门诊优质服务 : 没有终点 只有起点

患者的小事就是我们的大事。为切实改善门诊患者就医体验，门诊部从患者就医的关键小事入手，优化就医流程，改善就医环境，并开展了门诊体验官、移动健康讲堂、“优质服务”窗口评选活动等系列服务提升活动，用心用情为患者服务。

就诊流程好不好，只有患者说了算。为充分了解就诊全流程便利程度，门诊部设立了“门诊体验官”岗，每周有一位门诊工作人员选择一位患者，全程跟踪挂号、候诊、就诊、检验、检查、取报告、取药等过程，从标识指引、便民服务、隐私保护、等候时间、候诊环境、语言沟通、服务设施等方面体验患者感受，发现问题及时整改，获得了门诊患者的一致好评。

在门诊体验过程中，有一位患者提到想要了解更多的疾病知识，门诊护理团队积极筹办移动健康讲堂。于是，在功能科候诊区、采血室候诊区、门诊大厅等场所，患者和家属就能定期听到心肺复苏、海姆立克法、肝脏疾病预防与护理等急救知识、慢性病管理等健康知识宣传，医务人员通俗易懂的语言，手把手示教，提高了患者的健康意识。

通过门诊体验官活动，门诊部更加坚定地认为，要想做好门诊服务，门诊医疗质量和门诊非医疗服务两手都要抓，两手都要硬。在医院院领导的支持下，门诊部组织了“优质服务”窗口服务评选活动，邀请医务科、护理部、质控科、感控科、院办室等行政职能科室每周对门诊窗口、医技科室从业务能力、服务质量、应急管理、环境标识、仪容规范、考勤管理等方面进行评价，从不同视角对门诊服务进行指导，每周总结，每月反馈，每季度考核，为门诊管理注入了强大动力。

把质量提上高度，把服务做到细处，门诊部通过系列务实举措，把围绕患者的小事一件接着一件干实干好。为患者带来优质服务，没有终点，只有连续不断的新起点。

石家庄市第五医院